Polisi Aduan, Keputusan dan Rayuan

1. Tujuan dan skop Polisi ini menerangkan cara platform menerima aduan, mengumpul maklumat sokongan, memberi peluang kepada pihak yang terlibat untuk menjawab, membuat keputusan mengenai akaun dan fungsi platform, serta mengendalikan rayuan. Platform tidak menentukan pampasan kontrak, liabiliti profesional, kecuaian teknikal atau hak undang-undang muktamad antara pelanggan dan penyedia. 2. Aduan yang layak Aduan hendaklah dibuat dengan niat baik dan berdasarkan interaksi sebenar melalui platform. Pengadu hendaklah memberikan keterangan yang tepat dan tidak memasukkan kata laluan, kod OTP, nombor kad pengenalan penuh, maklumat perbankan penuh atau data peribadi yang tidak diperlukan. Aduan palsu, mengelirukan, mengugut atau dibuat untuk menjejaskan pesaing boleh dianggap sebagai pelanggaran platform. 3. Tiada anggapan bersalah Penghantaran aduan sahaja tidak membuktikan pelanggaran. Aduan baharu tidak secara automatik menyebabkan penurunan kedudukan, penyembunyian atau penggantungan. Tindakan sementara hanya boleh digunakan apabila terdapat risiko keselamatan, penipuan, ancaman, penyalahgunaan kelayakan profesional atau risiko serius lain yang munasabah. 4. Hak untuk menjawab dan bahan sokongan Pihak yang diadu boleh memberi jawapan. Kedua-dua pihak boleh menambah kronologi, rujukan mesej, rujukan invois atau maklumat saksi dalam bentuk teks. Platform boleh meminta maklumat tambahan dan boleh menolak bahan yang tidak relevan, berbahaya, melanggar privasi atau menyalahi undang-undang. 5. Keputusan platform Pentadbir hendaklah merekodkan asas keputusan. Keputusan boleh termasuk tiada pelanggaran platform, bukti tidak mencukupi, panduan, tindakan sementara, pengesahan pelanggaran platform, aduan berniat jahat atau cadangan untuk menghubungi pihak berkuasa luar. Tindakan platform boleh termasuk pemantauan, semakan penyenaraian, penyembunyian sementara, penurunan sementara, penggantungan sementara atau pemulihan. Tempoh dan sebab tindakan hendaklah direkodkan. 6. Rayuan Apabila keputusan akhir dibuat, pihak yang terlibat biasanya diberi 14 hari untuk merayu. Rayuan hendaklah menyatakan kesilapan fakta, bukti baharu atau sebab keputusan patut disemak. Pentadbir lain boleh menyemak rayuan jika praktikal. Keputusan rayuan dan alasannya akan direkodkan. 7. Perkara kecemasan dan pihak berkuasa Platform boleh mengambil langkah sementara segera jika terdapat risiko keselamatan, ancaman, penipuan, akses tanpa kebenaran atau penyalahgunaan kelayakan. Pengguna hendaklah menghubungi polis, bomba, hospital, badan profesional, tribunal, mahkamah atau agensi lain jika perkara berada di luar kuasa platform atau memerlukan tindakan rasmi. 8. Penyimpanan dan privasi Rekod aduan, keputusan, rayuan dan tindakan pentadbir disimpan untuk keselamatan, pertahanan tuntutan, audit dan pematuhan. Akses dihadkan mengikut peranan. Platform boleh menyunting atau mengehadkan paparan maklumat peribadi yang tidak diperlukan. 9. Tiada jaminan hasil Platform akan berusaha mengendalikan kes secara munasabah tetapi tidak menjamin tempoh tertentu, pemulangan wang, pampasan, hasil teknikal atau keputusan pihak berkuasa luar.